Glossaire Dynamics

Cette page a pour objectif de définir :
  • Les termes Office 365
  • Les entités des différents modules présents dans le CRM
  • Les composants techniques de Dynamics
Note: Ce glossaire sera complété au fur et à mesure.

Termes Office 365



Termes

Définition

Tenant Office 365

Un Tenant est un terme utilisé pour une organisation Office 365.

Il regroupe un ensemble de produits Office 365.

L’accès au tenant s’appuie sur un login et un mot de passe.



Un tenant peut posséder plusieurs instances Dynamics. Exemple :

·         Environnement de développement (Bac à sable)

·         Environnement de recette (Bac à sable)

·         Environnement de Production (Production)

Instance

Une implémentation personnalisée d'une application Microsoft Dynamics CRM (plus toute fonctionnalité définie par le partenaire en dehors de la portée de Microsoft Dynamics CRM) en utilisant les principaux services Microsoft Dynamics CRM. Une instance utilise une unité de déploiement de magasin ou de service, généralement une base de données ou un cluster de base de données.

Licence Dynamics

Deux types de licence d’instance Dynamics sont disponibles :

·         Bac à sable : Sert aux environnements de tests ou de développement accessibles aux administrateurs ou partenaires

·         Production : Sert aux environnements accessibles à l’ensemble des utilisateurs


Module Vente



Termes

Définition

Compte

Personne ou entreprise à laquelle le vendeur essaie de vendre un produit ou un service. Un compte regroupe les contacts et opportunités liés à une entreprise.

Contact

Une personne qui représente un client ou un client potentiel, ou une personne liée à un compte. Par exemple, une personne qui achète des produits ou des services pour leur propre usage ou un employé d'un compte. Un contact peut aussi être une personne impliquée dans une transaction commerciale, comme un fournisseur ou un collègue.

Prospect

Un client potentiel qui doit être contacté par un vendeur et qualifié ou disqualifié comme une opportunité de vente. Les prospects seront convertis en comptes, contacts ou opportunités s'ils sont qualifiés. Sinon, ils sont supprimés ou archivés.

Remarque : Un prospect n’est pas qu’une personne physique, il peut s’agir d’une entreprise également (personne morale).

Opportunité

Un événement potentiel générant des revenus, ou une vente sur un compte, qui doit être suivi au cours d'un processus de vente jusqu'à l'achèvement.

Chaque opportunité contient un tarif spécifique.

Catalogue de produit

Un regroupement de tous les produits disponibles à la vente.

Tarif

Un regroupement des prix spécifiques qui peuvent être facturés pour chaque unité dans le groupe de base d'un produit.

Les vendeurs utilisent des listes de prix pour déterminer le prix dans un devis pour un client. En outre, une liste de prix par défaut peut être ajoutée à un produit.

Un tarif est lié à une opportunité. Il détermine quels éléments tarifaires sont disponibles pour cette opportunité.

Produit

L'entité qui contient des informations sur les produits et leurs prix.

Les prix varient selon les tarifs ajoutés au produit.

Exemple :

·         Premier tarif : De Janvier à Juillet : 350 euros

·         Second tarif : De Juillet à Décembre : 300 euros

·         Etc.

Il est important de créer des éléments tarifaires pour chaque produit.

Devis

Une offre formelle de produits ou de services, proposée à des prix spécifiques et à des conditions de paiement connexes.

Un devis est généré à partir d’une opportunité, par défaut, il contiendra tous les produits liés à l’opportunité.

Commande

Une demande confirmée de livraison de biens et de services selon des termes spécifiés. Une commande est un devis accepté par un client.

Par défaut, la commande contient tous les produis du devis accepté.

Facture

Une commande qui a été facturée. Il s'agit également d'un enregistrement d'une vente sur un compte, elle contient des détails sur les produits ou services achetés.

Module Marketing



Termes

Définition

Liste marketing

Un groupe de comptes, de contacts ou de prospects identifiés par leurs spécificités propres qui pourraient être les plus réceptives à une campagne. Par exemple, pour présenter un nouveau produit, vous pouvez créer une liste marketing de comptes qui ont précédemment acheté des produits similaires et leur envoyer des brochures sur le nouveau produit.

Campagne

Un programme de marketing conçu pour aboutir à un résultat spécifique, comme l'introduction d'un nouveau produit. La façon principale d'accomplir ce résultat consiste à communiquer les avantages d'un produit ou d'un service aux personnes et aux entreprises.

Les campagnes comprennent souvent plus d'une méthode de communication, telles que des publicités imprimées, des réductions promotionnelles et des publipostages.



La campagne est constituée d’une ou plusieurs listes marketing et d’activités de campagne.

Activité de campagne

Une activité qui comprend des informations supplémentaires, spécifiques à la campagne, telles que les budgets et les noms des fournisseurs. Les activités de campagne entraînent la mise en contact d'un client via l'un des canaux, comme l'envoi d'un courrier électronique ou l'appel téléphonique.



Les activités de campagne permettent de distribuer automatiquement des activités pour l’ensemble des membres des listes marketing associés.

Réponse de campagne

Une entité qui capture les réponses de nouveaux clients existants ou potentiels pour une campagne.

Remarque : Le retour des réponses de campagne n’est pas automatique.


Module Service



Termes

Définition

Contrat

Un accord pour fournir un soutien pendant les dates de couverture spécifiées ou pour un nombre précis de cas ou de durée. Lorsque les clients communiquent avec le service à la clientèle, le niveau de soutien qu'ils reçoivent est déterminé par leur contrat.

Un ou plusieurs contrats peuvent être liés à un compte.

Ligne de contrat

Un élément de ligne dans un contrat qui décrit le support de service à fournir. Une ligne de contrat comprend souvent des informations sur les prix et la façon dont le soutien sera attribué.

Exemple : Nombre de tickets déterminés à utiliser dans le cadre du contrat.

Incident

Un problème signalé par un client et les activités que les représentants du service à la clientèle utilisent pour le résoudre. Parfois appelé « incident » ou «ticket». Les cas sont souvent associés à des contrats de services.

Résolution d’un incident

Une activité qui comprend des informations telles que la description de la résolution, le statut de facturation et la durée du ticket ou incident.

Base de connaissance

Une fonctionnalité de Microsoft Dynamics CRM qui fournit un processus de rédaction, de soumission, d'examen et de publication d'articles sur les produits et les services d'une organisation. Les utilisateurs disposant de privilèges de sécurité au niveau du gestionnaire peuvent approuver, rejeter, ajouter des commentaires et publier des articles soumis pour examen.

Les articles doivent être liés à des incidents pour donner des exemples de résolution au prochain incident créé. Cela permet de corriger plus rapidement les futures incidents.

File d’attente

Un récipient d'attente pour les articles de travail. Il existe des files d'attente contenant des cas et des activités sur le lieu de travail, et des files d'attente d'articles dans la base de connaissances.

Les files d’attente son souvent utilisées pour dispatcher les activités d’une équipe entre chaque utilisateur.

Ressource

Un utilisateur qui effectue un service, ou l'équipement ou l'installation requis pour un service.

Groupe de ressource

Deux ressources ou plus (utilisateurs, installations ou équipement) qui peuvent être programmés de manière interchangeable.

Calendrier de service

Un composant de planification de Microsoft Dynamics CRM utilisé pour afficher et gérer les rendez-vous et les activités de service.

Activité de service

Un rendez-vous programmable pour fournir un service à un client. Une activité de service utilise une ou plusieurs ressources pour effectuer un service à un moment et un lieu précis.

Service

Un type de travail effectué pour un client par une ou plusieurs ressources. Les services sont des activités programmables.

Règle de service

La collecte des  règles de service imposées à une ressource.


Composants de livraison CRM



Termes

Définition

Personnalisation

La modification ou l'ajout d'entités, d'attributs, de formulaires et de vues dans l'application Microsoft Dynamics CRM tel qu'il a été expédié.

Les personnalisations représentent l’architecture de Dynamics.

Toutes modifications sur un environnement doivent être réalisées dans la personnalisation.

Solution

Une solution Dynamics contient une partie des personnalisations Dynamics.

L’objectif des solutions est qu’elles peuvent être déployées sur d’autres plateformes Dynamics.

Il existe deux types de solutions :

·         Non gérée : Modifie définitivement les personnalisations déjà installées. Les modifications sont appliquées sur l’architecture principale de l’application Dynamics cible.

Des modifications de la solution sont possibles suite au déploiement.

·         Gérée : Installe une solution contenant des composants non modifiables sur une application Dynamics. Pour modifier ces composants, il faut installer une mise à jour de cette solution gérée.

Contrairement aux solutions non gérées, une solution gérée peut être désinstallée. Les personnalisations d’origine sont remises en place.

Entité

Une chose concrète ou abstraite représentée par un nom, comme employé, client ou commande. Une entité gère les données d'une application.

Les entités regroupent :

·         Les enregistrements (données de Dynamics)

·         Les champs

·         Les vues

·         Les formulaires

·         Les graphiques

·         Les clés secondaires

·         Les relations

Enregistrement

Une donnée d'une entité dans une base de données.

Champ

Le nom ou la structure d'un champ dans une entité de base de données. Par exemple, le nom de famille, le prénom et le téléphone sont des attributs de chaque enregistrement dans une entité Contact. La taille d'un champ et le type d'information qu'il contient sont également des attributs d'un enregistrement de base de données.

Vue

Un filtre appliqué à une liste d'enregistrements. Les utilisateurs peuvent choisir différentes vues qui contiennent tous les enregistrements ou activités d'un type particulier ou qui sont un sous-ensemble de ce type.

Formulaire

Les formulaires contiennent l'ensemble des informations utiles pour les utilisateurs. 
Présentation principale d’une entité. Les formulaires regroupent des :

·         Onglets

·         Sections

·         Champs

·         Sous-grilles

·         Eléments de navigation

·         Règles javascript

·         Etc.

Clés secondaire

Voir l’article #Tips26 : Utilisation des clés secondaires

Relations

Il y a plusieurs types de relations entre les entités :

·         Plusieurs à plusieurs : Exemple : Plusieurs comptes liés à plusieurs contacts et inversément

·         1 à plusieurs : Un compte possède plusieurs opportunités et une opportunité ne possède qu’un compte.

Processus

Une définition pour un flux de travail automatisé comprenant des étapes, y compris les actions que le flux de travail devrait prendre à chaque étape, et les règles que le flux de travail devrait utiliser pour passer à l'étape suivante.

Chaque processus est lié à un type d’entité unique.